Efter en kundetilfredshedsundersøgelse sommeren 2015 viste at, at 42 procent af byggesagskunderne i København var utilfredse med den service, de modtog, har Teknik- og Miljøforvaltningen iværksat en række tiltag, der skal løfte kundetilfredsheden og forbedre servicen. Det første, der skete, var, at Center for Bygninger oprettede et dialogteam pr. 1. oktober 2015. Allerede nu viser en stikprøveundersøgelse, at dialogteamet er en succes. Kunderne er glade, medarbejderne er glade, og resultatet er over al forventning. Det oplyser Københavns Kommune i en pressemeddelelse.
Kundetilfredshedsundersøgelsen fra 2015 viste, at kunderne dels ønskede sig kortere sagsbehandlingstider, men derudover ønskede de også nemmere at kunne komme i kontakt med kommunen og få faglig rådgivning og sparring om deres byggesager. Formålet med dialogteamet er netop at give kunderne en hurtig indgang, hvor de kan få afklaret de mest basale spørgsmål om deres projekt og blive hjulpet til at komme rigtigt i gang med ansøgningsprocessen.
Vi skal stadig arbejde med vores servicekultur generelt i Center for Bygninger. Vores mål er, at kundetilfredsheden skal løftes, så mindst 80 procent af kunderne er tilfredse med vores byggesagsbehandling.
Steffen Mark Jensen Centerchef, Center for Bygninger
Hurtig afklaring
Stikprøveundersøgelsen viser, at både kunder og byggesagsbehandlere oplever dialogteamet som en succes. 79 procent af de byggesager, som bliver vendt i dialogteamet, ender med en straksafklaring og yderligere 10 procent får en afklaring senest dagen efter. Dermed bliver en masse fejl og misforståelser ryddet af vejen med det samme.
Dialogteamet er bemandet med både administrative og tekniske byggesagsbehandlere, og kombinationen af de to faggrupper sikrer ifølge Københavns Kommune, at der sker en faglig vidensdeling, som er med til at løfte kvaliteten i den samlede sagsbehandling. Sagsbehandlerne passer på skift vagten i dialogteamet, hvor telefonopkaldene fra kunderne er den primære arbejdsopgave.
Mere tilgængelige
– Jeg synes, det er rigtig godt, at vi med dialogteamet er blevet mere tilgængelige. Jeg oplever, at det har gjort byggesagsbehandlingen mere menneskelig. Vi får mange positive tilkendegivelser som “Nej, hvor er det dejligt at tale med et menneske” og “Fedt, at man kan få svar så hurtigt”. Samtidig er det en aflastning for vores kolleger, som tidligere fik de her telefonopkald viderestillet, mens de var i gang med andre opgaver, siger arkitekt og byggesagsbehandler Solveig Sigurdardóttir fra Teknik- og Miljøforvaltningen.
Ud over dialogteamet arbejder Center for Bygninger samtidig på en række andre tiltag, som blev sat i værk som følge af kundetilfredshedsundersøgelsen, og som skal sikre, at byggesagsbehandlingen i København bliver mere effektiv, forudsigelig og løsningsorienteret.
– Det er selvfølgelig godt at kunne konstatere, at vores dialogteam er en succes. Men vi skal stadig arbejde med vores servicekultur generelt i Center for Bygninger. Derfor er vi også i fuld gang med de øvrige tiltag, som skal implementeres over et længere stræk. Vores mål er, at kundetilfredsheden skal løftes, så mindst 80 procent af kunderne er tilfredse med vores byggesagsbehandling, siger centerchef Steffen Mark Jensen.
