Byggesagsbehandling er og bliver et omdiskuteret emne inden for byggebranchen. Mange har oplevelsen af, at bureaukrati og langsommelige sagsbehandlingstider er en hæmsko for byggeprocessen. Det vil man i Københavns Kommune nu gøre noget ved.
Teknik- og Miljøudvalget har på udvalgsmødet 21. september 2015 således drøftet og godkendt de tiltag, som forvaltningen vil gennemføre for netop at forbedre byggesagsbehandlingen. Tiltagene sker som følge af en kundetilfredshedsundersøgelse, som forvaltningen har fået gennemført blandt borgere og virksomheder, der har haft en byggesag til behandling i kommunen i 2015, og som viser, at 42 procent af kunderne i dag er utilfredse med servicen.
Målet for vores indsatser samlet set er, at andelen af utilfredse kunder skal falde fra de nuværende 42 procent til 20 procent i 2017.
Anne-Sofie Degn Serviceområdechef i Teknik- og Miljøforvaltningen, Københavns Kommune
– Vi sætter gang i en række indsatser, som følger op på undersøgelsens resultater og konklusioner, og som skal sikre, at vi får forandret og forbedret vores servicekultur markant. Noget skal ske her og nu, og andet skal ske på den lange bane, siger serviceområdechef Anne-Sofie Degn fra Teknik- og Miljøforvaltningen i en pressemeddelelse.
Større forståelse
Helt overordnet skal dialogen mellem kunder og sagsbehandlere styrkes, og sagsbehandlingen skal være mere effektiv, forudsigelig og løsningsorienteret. Sagsbehandlerne skal udvise større forståelse for den enkelte sag og hjælpe kunderne til at forstå og finde vej i byggesagsforløbet.
– Sagsbehandleren skal være sparringspartner og vejviser i ansøgningsprocessen frem for kun at være den myndighed, der træffer afgørelsen. Vi skal sørge for, at der er klarhed og gennemsigtighed i sagsbehandlingen, og kunderne oplever, at der er en rød tråd fra begyndelse til afslutning, fortæller Anne-Sofie Degn.
På kort sigt etablerer forvaltningen et dialogteam allerede pr. 1. oktober 2015, som skal fungere som knudepunkt for kundernes henvendelse, og hvor de med det samme kan mærke en øget mulighed for dialog og afklaring. Desuden deltager alle medarbejdere i efteråret i en servicekulturuddannelse, som skal skabe et fælles afsæt for en stærkere servicekultur end den, der har hersket hidtil.
Større tilfredshed
På langt sigt sætter forvaltningen gang i et udviklingsprojekt, der skal sikre, at den fremtidige byggesagsbehandling netop imødekommer de behov, som kunderne har givet udtryk for i tilfredshedsundersøgelsen. Projektet skal således udvikle servicetilgangen og optimere selve byggesagsprocessen ud fra et kundeperspektiv.
– Målet for vores indsatser samlet set er, at andelen af utilfredse kunder skal falde fra de nuværende 42 procent til 20 procent i 2017, hvor vi planlægger at gentage kundeundersøgelsen. Indtil da vil vi måle på kundeoplevelsen løbende for at sikre, at vi er på rette vej. For eksempel begynder vi inden længe at sende et evalueringsskema med, når vi sender afgørelser til kunderne, ligesom vi vil prøve kræfter med forskellige former for åbent hus, så vi sikrer, at vi holder en kurs, der matcher kundernes behov, siger serviceområdechef Anne-Sofie Degn.
