I 2015 undersøgte Teknik- og Miljøforvaltningen i Københavns Kommune kundetilfredsheden, når det gjaldt byggesagsbehandlingen. Konklusionen var klar: Dialogen med byggesagskunderne skulle styrkes, og sagsbehandlingen skulle gøres mere effektiv, forudsigelig og løsningsorienteret. Sagsbehandlerne skulle også udvise større forståelse for den enkelte sag og hjælpe kunderne til at forstå og finde vej i byggesagsforløbet.
– Alle kunder skal opleve at blive ført godt igennem deres byggesager, uanset om man som professionel aktør er genganger i butikken, eller om man er privatperson og måske kun har en enkelt byggesag i løbet af sit liv. Kunderne har brug for klar besked om, hvad der skal til af oplysninger og dokumentation i deres byggesag, de skal kunne regne med en forventet sagsbehandlingstid, og de skal kunne forstå, hvorfor vores afgørelser falder ud, som de gør, siger serviceområdechef Anne-Sofie Degn i en pressemeddelelse.
God effekt
Forvaltningen kan selv se en god effekt af de mange tiltag, der er foretaget siden undersøgelsen i 2015. Blandt andet er sagsbehandlingstiden blevet kortere. Efter kundetilfredshedsundersøgelsen fra 2015, blev der sat et mål om, at andelen af utilfredse byggesagskunder skulle reduceres fra de daværende 42 procent til højest 20 procent utilfredse kunder. Forvaltningen iværksætter nu en nu tilfredshedsundersøgelse, men Anne-Sofie Degn er dog ikke sikker på, om målet allerede nu er nået.
– Vi har gjort rigtig meget for at imødekomme kundernes ønsker og behov, men det tager lang tid at implementere så stor en forandring, som vi har sat i gang. Samtidig tager det tid at ændre folks opfattelse, så det kan godt være, at kunderne endnu ikke har registreret forandringen. Vi har sat et ambitiøst mål, som jeg er spændt på, om vi når i den nye undersøgelse, men uanset hvad, vil vi arbejde videre for at nå det på sigt, siger Anne-Sofie Degn.
Resultatet af den nye tilfredshedsundersøgelse forventes at blive offentliggjort ved udgangen af august.
